Aufrufe
vor 1 Jahr

Der Betriebsleiter 1-2/2016

Der Betriebsleiter 1-2/2016

INSTANDHALTUNG UND

INSTANDHALTUNG UND MODERNISIERUNG I SPECIAL 24/7-Service für den Notfall Schnelle, professionelle Hilfe bei Sensorproblemen Nicht jede Hotline verdient ihren Namen. Doch es gibt auch positive Beispiele, insbesondere wenn man in Richtung Industrie blickt. Leuze electronic beweist anhand von Beispielen, wie smarter Kundenservice funktionieren kann. Stellen Sie sich vor, Sie wählen den Notruf 112 und keiner geht ran. Hier wird deutlich, dass es bei einer Hotline weniger um Telefonauskünfte oder den Pizza-Bringdienst geht. Nein, es geht um Ausnahmesituationen, die zu bewältigen sind. Die Hotline als Dienst am Kunden wird immer wichtiger, nicht nur im Privaten, sondern auch in der industriellen Praxis, da es hier üblicherweise um Zeitersparnis, viel Geld und hohe Investitionen geht. Und gerade in diesem Dienstleistungssektor können sich Unternehmen profilieren. Sowohl in der Produktion als auch auf Baustellen, etwa bei der Errichtung von Maschinen, Anlagen oder Hochregallagern, müssen Anlaufschwierigkeiten, Ausfallzeiten und Betriebsstillstände vermieden werden, um Kosten niedrig zu halten. Das heißt, es muss im Ernstfall sehr schnell eine Lösung gefunden werden, damit es wieder voran geht. Der Sensorhersteller Leuze electronic bietet deshalb schon seit geraumer Zeit seinen „Service 24“, um auf Problemfälle, die außerhalb der regulären Arbeitszeiten oder an Wochenenden auf- 30 Der Betriebsleiter 1-2/2016

SPECIAL I INSTANDHALTUNG UND MODERNISIERUNG Neue Lichtvorhänge über Nacht • Montag, spätnachmittags: Bei einem Reifenhersteller kommt es auf der Baustelle zu Problemen mit messenden Lichtvorhängen. Der Leuze electronic Vertrieb wird informiert. • Montag 16.30 Uhr: Eintrag im Ticketsystem seitens Vertrieb, mit der Bitte um Rückruf. • Montag 18.00 Uhr: Entscheidung beim Reifenhersteller, Ersatzgeräte (Lichtvorhänge) so schnell wie möglich zu beschaffen. • Montag 18.30 Uhr: Eingang eines Notfalls bei Service 24, darauf folgt die technische und logistische Klärung durch Techniker • Montag 20.00 Uhr: Kommunikation des Aktionsplans, Teil 1: Start des Produktionsauftrags für die Lichtvorhänge mit höchster Priorität. Teil 2: Bereitstellung des Kurierdienstes für Dienstag, 6.30 Uhr mit geplanter Zustellung der Lichtvorhänge und Zubehörteile gegen 10.00 Uhr. • Dienstag 10.00 Uhr: Pünktliche Zustellung der Geräte, wie mit dem Reifenhersteller abgesprochen. Anlage mit den Ersatzgeräten in Betrieb genommen. Problem gelöst. treten, professionell und schnell reagieren zu können. Im Service 24 wird der hilfesuchende Kunde nicht auf die übliche Hotline geschaltet, sondern er findet seinen Ansprechpartner direkt in einem speziellen Service-Bereich, der auf außerplanmäßige Anfragen spezialisiert ist. Sensor defekt – Tierleben stehen auf dem Spiel Über den Verband der landwirtschaftlichen Genossenschaften des Großherzogtums Luxemburg wird unter anderem die Futterversorgung großer Schweinezucht- und Schweinemastbetriebe abgewickelt. Das Mischfutter wird in automatisierten Prozessen von der Pro Agri GmbH, Perl, bereitgestellt und über Lkw an die angeschlossenen Betriebe ausgeliefert. Im Bereich der Automation agiert hier die Hansmeier Steuerungstechnik GmbH & Co. KG. Das Unternehmen aus dem ostwestfälischen Rheda- Wiedenbrück fertigt als moderner Dienstleistungsbetrieb elektronische Steuerungen für die Futtermittel- und Baustoffindustrie und ist für die automatisierten Prozesse bei Pro Agri zuständig. Die großen landwirtschaftlichen Betriebe werden teilweise viermal in der Woche beliefert. Fällt eine Lieferung aus, so bedeutet das einen Futtermittel-Engpass. Am Mittwoch, 29. April, empfing Service 24 von Leuze electronic kurz vor 18.00 Uhr einen Notruf der Firma Hansmeier. Es stellte sich heraus, dass die Futterauslieferung aufgrund eines Ausfalls der automatisierten Anlage von Pro Agri gefährdet war. Es war denkbar, dass die Sensorik hierbei eine Rolle spielen könnte. Ab diesem Moment war der Sensorhersteller Leuze verbindlich mit im Boot. Deshalb wurde beim Service 24 sofort ein entsprechendes Ticket im System für die technische Hotline der Fachabteilung angelegt. Die zuständige Fachabteilung nahm den Vorfall gleich ins Visier und erstellte nach einer Telefonkonferenz bereits um 18.30 Uhr eine erste Diagnose. Die Lokalisierung des Problems ergab, dass ein Laser-Distanzsensor als Ersatzteil benötigt wurde – und zwar umgehend, denn üblicherweise herrscht am 1. Mai wegen Feiertags ein Fahrverbot für Lkw, und es gibt kaum Sondergenehmigungen. 2015 fiel der 1. Mai auf einen Freitag. Damit erhöhte sich die Tragik immens, denn über das lange Wochenende hätte es beträchtliche Versorgungsschwierigkeiten gegeben. Es war zu befürchten, dass etliche Tierbestände aufgrund des Futtermangels verenden oder sich gar gegenseitig kannibalisieren würden. Ralf Leifgen, Geschäftsführer der Pro Agri, brachte die Folgen klar auf den Punkt: „Falls die Anlage morgen um 6.00 Uhr nicht ans Laufen kommt, geht der Schaden ins Unermessliche!“ Somit wurde diese Ausfallsituation als extrem kritisch eingestuft. Sensor mit höchster Priorität bereitstellen Noch am selben Abend, um 19.05 Uhr, reagierte der Notdienst in der Auftragssteuerung bei Leuze electronic und ließ die Suche nach dem passenden Seriengerät sofort als Auftrag in die Lagerverwaltung einspeisen und den Sensor mit höchster Priorität bereitstellen. Leifgen bestand aufgrund der Dringlichkeit des Falls darauf, dass das Gerät sofort zum Einsatzort zu senden war, er gab die entsprechende Information an einen Mitarbeiter von Hansmeier. Um 20.04 Uhr wurde bei Leuze electronic die Auslieferung an Pro Agri mittels Kurier veranlasst. Es war 21.38 Uhr, als der Sensor per Taxi auf die Reise nach Perl ging. Ralf Leifgen bestätigte den Erhalt des Sensors noch in derselben Nacht um 1.56 Uhr. Gleich darauf applizierten angereiste Hansmeier-Mitarbeiter das Gerät in der Futtermittelanlage, gegen 2.00 Uhr lief die Sensorik wieder einwandfrei. Pünklich um 6.00 Uhr konnte die Anlage in Betrieb gehen und die Auslieferung des Futtermittels an die Betriebe per Lkw noch vor dem Fahrverbot am 1. Mai stattfinden. Somit war die Nahrungsversorgung der Tiere sichergestellt. Thomas Merk, Serviceleiter bei Leuze electronic, erläutert das Erfolgsrezept: „Unter Smarter Customer Service verstehen wir die fachliche und persönliche Nähe zu unseren Kunden und einen kompetenten, unkomplizierten Umgang mit ihren Anfragen und Problemen. Wir werden unsere Serviceangebote weiter ausbauen und durchaus auch neue Wege gehen, um bestmöglichen Kundenservice immer wieder neu zu erfinden - sei es am Telefon, im Internet oder beim Kunden vor Ort.“ Fazit Die reibungslose und schnelle Abwicklung hat sowohl die Geschäftführung des Verbands als auch Ralf Leifgen begeistert: „Der persönliche Einsatz, den Hansmeier und Leuze electronic geleistet haben, ist außergewöhnlich und nicht selbstverständlich. Die extrem hohe Servicebereitschaft kann sich sehen lassen. Wir sind froh, dass wir in dieser Situation solche professionellen Partner hatten.“ www.leuze.de Im Fokus Effizienz Sicherheit Nachhaltigkeit Der Betriebsleiter 1-2/2016 31

© 2016 by Vereinigte Fachverlage GmbH. Alle Rechte vorbehalten.

Ausgabe